Powered by service

Vanavond schuif ik aan op het Welcome gala, een Amsterdams initiatief om de gastvrijheid in Amsterdam te vergroten. En dat is nodig, dat blijkt uit onderzoeken die we doen onder kritische zakelijke bezoekers en expats. Hoe service kan werken (en veel geld op kan leveren!) bleek uit de presentatie van Brian Kalma over Zappos, de online schoenenwinkel, op E-day vorige week. Enkele sterke staaltjes services:

• Gratis bezorging
• 365 dagen terugstuur mogelijkheid (zonder kosten voor shipping)
• doorverwijzing naar concurrenten als de schoenen niet leverbaar zijn (zelfs doorverwijzing naar de pizzeria als potentiële schoenenkopers honger hebben!)
• 24 uur per dag bereikbaar telefoonnummer op elke pagina van de site
• geen wachttijden aan de telefoon
• aanbieding aan personeel na 5 weken cursus: 2000 dollar als je niet gaat werken (alleen gemotiveerd personeel)

Met andere woorden (Kalma zijn woorden): create WOW! Dat zijn nog een inspirerende woorden. Je moet lef hebben om service tot core business te maken, maar het werkt wel!

Reageer 23 September 2008 - 7:30 Marja

Crowdsourcen werkt!

Gisteren werden op de Emerce-Day de prijzen voor de website van het jaar uitgereikt. Na een hele dag doordrongen te zijn van de waarde van Open source zaken doen, co creation en crowdsourcing (zie de blogs van Nieske en Arjan) werden de prijzen aan de usual suspects uitgereikt. Ook dit jaar waren google, marktplaats en Hyves de nummers 1 tot en met 3, met dit jaar Hyves op 1. Ruigrok | NetPanel is partner van de Website van het Jaar verkiezing en wij hebben dus ook interesse in de winnaars in de diverse subcategorien. En wat zien we op de sheet: 7 van de 14 winnaars zijn klanten van ons! Wat ontzettend gaaf om te zien dat het dus wel degelijk zin heeft je site aan je bezoekers voor te leggen en aan de slag te gaan met de resultaten. Een soort klassieke manier van crowdsourcen dus, en het werkt!

Reageer 19 September 2008 - 9:47 Marja

Emerce E-day 2008 (vervolg)

… Na Jeff Howe bleef ook de rest van de dag co-creatie een terugkerend thema. Volgens Dan Lyons (beter bekend als auteur van het succesvolle blog The Fake Steve Jobs) wil de hedendaagse consument niets liever dan creëren. Zijn eigen blog werd volgens hem mede een succes doordat het anderen een platform gaf om eigen ideeën onder de aandacht te brengen, een soort “performance space” bood. Ook Andre Convents van Procter & Gamble, dat voortdurend op zoek is naar nieuwe productcategorieën en innovaties, geeft diverse voorbeelden van co-creatie, zoals het succesvolle Nederlandse Battle of Concepts (waarbij de kennis van studenten wordt gebruikt om problemen op te lossen) en het internationale yourencore.com (waarbij de kennis van wetenschappers en enigineers die inmiddels met pensioen zijn gebruikt wordt).

Het zal niemand verbazen dat traditionele begrippen als copyright als gevolg van de tomeloze creativiteit van de aanstormende generatie “remix” (die via het web en in het bijzonder YouTube reeds bestaande media hergebruikt om er iets nieuws van te maken) onder druk komen te staan. Lawrence Lessig (oprichter van Creative Commons) houdt een visueel aantrekkelijke presentatie over hoe onze samenleving verandert van een READ ONLY cultuur (waarbij éénrichtingscommunicatie de boventoon voert) naar een volledig interactieve READ/WRITE cultuur.

Tot slot wil ik nog even vermelden dat ik zeer onder de indruk was van de geweldige presentatie van Brian Kalma (van Zappos.com, een innovatieve webwinkel die klantvriendelijkheid naar een eenzaam hoog niveau tilt). Hoewel zijn verhaal niet zozeer ging over co-creatie, bevestigt het wel een dieper onderliggende behoefte van de de hedendaagse gebruiker: deze wil serieus genomen worden. Op zo’n moment ben ik blij dat ik als marktonderzoeker in het algemeen (en usability tester in het bijzonder) voortdurend mag kijken naar wat de wensen en behoeften zijn van de consument/gebruiker en deze gebruiker vervolgens in mijn adviezen naar onze opdrachtgevers volledig centraal mag stellen.

Reageer 19 September 2008 - 9:40 Arjan

In order to be an eater, you have to be a feeder

Gisteren vond de eDay plaats in Rotterdam. Wij gingen er natuurlijk heen om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op het internet. Jeff Howe gaf de aftrap. Hij is de man die een paar jaar geleden de term ‘crowdsourcing’ bedacht, voor het beschrijven van het fenomeen dat een bedrijf iets ‘outsourced’ (uitbesteed) aan een ‘crowd’. Overtuigd als hij is van het fenomeen, crowdsourced hij zelf alles. Zijn reis naar Rotterdam (hij vroeg een publiek in Engeland of er iemand was die hem een lift kon geven, wat lukte maar veel slaap had hij niet gekregen, hij had moeite op de been te blijven bij zijn praatje!). Ons vroeg hij om hem te mailen als we leuke dingen wisten in Amsterdam om te doen op zijn dag vrij.

In zijn praatje beschreef hij allerlei succesvolle voorbeelden van het fenomeen zoals Threadless.com (mensen maken t-shirts), stockfoto (crowdsourcing verandert de foto-industrie), de Dell Idea storm en een voorbeeld van een netwerk van gepensioneerden wat bedrijven kunnen inschakelen voor het oplossen van ingewikkelde problemen want No matter who you are, most of the smartest people work for someone else. En zoals Jeff zegt (met dank aan the X-files): The Answer is allready out there!

Reageer 19 September 2008 - 9:25 Nieske

Het land van Skype en Kaaza

De ene keer ben je na een halve dag je vakantie alweer kwijt door de drukte van de dag, de andere keer houdt het je nog weken bezig. Dat laatste is bij mij aan de hand. Wij zijn ”even” met de auto via Zweden en Finland naar Rusland heen en weer gereden. Een trip met ongelooflijk veel indrukken, maar het meeste indruk maakte de Baltische Staten nog wel op mij. Drie landen op een rij met elk een eigen karakter, een eigen taal en eigen geld (lekker ouderwets!). En landen die sneller dan het licht ontwikkelen. Ze slaan gewoon een paar passen over. Doe niet zo gek met die kabels onder de grond, gewoon meteen overal voor iedereen WiFi! Ik stuurde een sms naar een webgek-vriend in Nederland: ”We zitten in het land van Kaaza en Skype, ra, ra, waar zijn we?”. Zijn antwoord was: ”Zweden?”. Mis dus: Estland! Het land die in taal met de Finnen (en dus de Hongaren) verbonden is, een land met een ontzettende honger naar groei en ontwikkeling. En met een uitgesproken mening over het conflict in Georgie. Maar nu dwaal ik af….

Reageer 12 September 2008 - 12:40 Marja

Irritaties onderzoek

Waargebeurd:

Wat vind je van de kwaliteit?
• Uitstekend
• Goed
• Gemiddeld

Je ei niet kwijt kunnen in vragenlijsten, is stomvervelend voor respondenten en leidt tot een verminderde kwaliteit van data. Toch zien we het vaak in online vragenlijsten.
Zoals je eerder op het Rockies blog hebt kunnen lezen, hebben we onderzoek gedaan naar de belevenis van online vragenlijsten in het algemeen onder onze panelleden.
Waar ergert men zich aan? En wat vindt men leuk?

Men noemt verscheidene ergernissen, zoals vaak niet mee mogen doen omdat je niet tot de doelgroep behoort, te lange vragenlijsten, vastlopers, lange reeksen stellingen, onduidelijke vragen, steeds op nieuw vragen naar persoonsgegevens (zoals leeftijd en inkomen), teveel antwoordcategorieën en niet relevante vervolgvragen (bijvoorbeeld doorvragen over een product wat je niet kent).

Onze boodschap op basis van de resultaten aan ontwikkelaars van online vragenlijsten is:
• Maak vragenlijsten niet te lang.
• Geef respondenten altijd de mogelijkheid te ‘ontsnappen’ aan de antwoordcategorieen door een ‘anders, namelijk’ en/ of ‘weet niet optie’.
• Wissel stellingen af met andere vraagtypen.
• Vraag niet naar de bekende weg (zoals demografische gegevens die je al weet).
• Zorg ervoor dat respondenten alleen die vragen krijgen die voor hen relevant zijn.
• Bied voldoende diversiteit in je antwoordcategorieën, maar hou het overzichtelijk.
• Zorg ervoor dat zo min mogelijk respondenten worden uitgescreend door gericht uit te sturen.

Reageer 2 September 2008 - 10:07 Fernando